Grote problemen met Vodafone…

Niet echt trouwens, want ik heb niet eens een Vodafone abonnement.

De enige mindere ervaring die ik heb met Vodafone was toen ik een “Mobiel Internet USB Modem” (ik noem het maar geen dongel…) bestelde voor de vakantie. Aangezien er leverings problemen waren zou deze nooit binnen komen voor mijn vakantie en dus wilde ik de bestelling annuleren.

Ik heb vervolgens netjes contact opgenomen met de helpdesk alleen ik kon de bestelling niet annuleren zonder gegevens op te leveren die ik pas zou krijgen als ik de bestelling binnen had. En dat is best een kip en ei situatie.

Maar goed ik heb dus niet echt problemen met Vodafone. Maar het is wel bekend dat een aantal grote bedrijven zogenaamde webcare teams hebben die het internet afspeuren naar wat er over het bedrijf waar ze voor werken wordt gezegd. En soms geven ze een reactie op de klacht / vraag / noem maar op.

Vaak houden ze populaire fora zoals die van Kassa en Radar in de gaten en afhankelijk op welk vakgebied het bedrijf opereert ook de wat specifiekere fora en sites zoals bijvoorbeeld Tweakers in de gaten.

En waarschijnlijk inmiddels dus ook Twitter. Zo had ik bezoekers vanuit de Nederlandse Energie Maatschappij die binnen kwamen via Twitter en mijn post over hun bedrijf hebben geraadpleegd. Alle titels van de blog posts die hier worden gedaan komen namelijk ook automatisch op Twitter.

En vandaar dus ook de enigszins opvallende titel van dit bericht want ik ben natuurlijk ook benieuwd of ik het webcare team van Vodafone hierheen kan lokken via Twitter (sorry voor jullie verloren tijd in dat geval, maar voel je vrij om te reageren dat je hier bent geweest natuurlijk )

Webcare teams zijn overigens zeker nuttig. Met de komst van het internet zijn klanten nou eenmaal mondiger geworden en met de komst van fora zoals Kassa en Radar ontstaat al snel een “ik ga dit rapporteren bij kassa!” cultuur als iemand het ergens mee oneens is. En als je als bedrijf het internet links laat liggen kun je dus al heel snel een imago probleem hebben. Een imago probleem dat groter en groter kan worden als je bijvoorbeeld een (tijdelijk) probleem hebt met de administratie.

Potentiële klanten zoeken ook veel vaker op het internet naar ervaringen met bedrijven en producten. Vergelijkings sites zoals kieskeurig worden bijvoorbeeld ook steeds machtiger daardoor. En het internet vergeet niet snel. Je kan als bedrijf slecht bekend staan omdat je in een grijs verleden even problemen had.

Maar dat het internet niet vergeet zorgt ook voor problemen, als webcare team moet je dus je je reacties zorgvuldiger afwegen. Je reactie is publiekelijk te zien en wordt door zoek machines geïndexeerd en zal dus ‘eeuwig’ te vinden blijven. Als helpdesk medewerker heb je soms nog enige vrijheid in wat je verteld aan de klant, het is immers communicatie tussen 2 personen. En als helpdesk medewerker mag je misschien geen “geheimpjes” verklappen maar wie komt daar nou achter. En als bedrijf kun je makkelijker roepen dat diegene het wel verkeerd begrepen zal hebben of dat je de medewerker een tik op de vingers hebt gegeven.

Maar dus niet bij reacties op het internet. Corporate communications ziet vaak ook (teveel) gevaren van het internet en dus worden webcare teams regelmatig restricties opgelegd die voor de normale helpdesk niet gelden of niet nadrukkelijk worden gehandhaafd.

Daarnaast spreken de medewerkers van corporate communications over het algemeen ook niet echt de taal van de klanten waardoor reacties regelmatig vervallen in cliche’s zoals “We doen er alles aan…” of “We zijn erg committed…”. Vanuit communicatie oogpunt leuk, vanuit juridisch oogpunt ongetwijfeld ook beter, maar het is niet wat de klant wil horen.

Corporate communications is toch vaak te bang mijn inziens om aan te geven waar problemen liggen, om beloftes te doen. Oftewel om concreet te worden. Ik hoor als klant liever een eerlijk verhaal waar de problemen liggen en wat er aan gedaan wordt om het op te lossen dan een vaag verhaal van “we doen er alles aan” en “zo snel mogelijk op te lossen”. Ik kan daar namelijk vrij weinig mee, maar door mij eerlijk te informeren kweek je (bij mij in ieder geval) begrip, en begrip levert meer geduld op.

Een andere valkuil is willekeur. Mensen die “schreeuwen” op het internet kunnen soms op meer aandacht rekenen van een bedrijf dan de niet schreeuwende klant. En het is natuurlijk onterecht dat iemand die moord en brand schreeuwt op het internet een andere – soms betere – behandeling krijgt dan de rustige niet schreeuwende klant. Je beloond daarmee alleen maar de schreeuwers.

Een ander voorbeeld van te positieve discriminatie is dat Mythbuster Adam Savage een rekening van 11.000 dollar kreeg kwijt gescholden omdat hij via Twitter zijn beklag hierover deed. Hij had namelijk mobiele internet gebruikt in Canada, maar omdat hij in de Verenigde Staten woont ging dat dus via roaming tarieven. En dat kost veel $ $ $ $ $ (of in ons geval € € € €). Had een andere twitteraar dezelfde behandeling gekregen als Adam in dit geval of is de behandeling speciaal voor bekende personen die twitteren?

Maar het is wat mij betreft zeker een goede zaak dat mensen binnen een bedrijf zich bezig houden met het internet. Dat kan al beginnen met een goede en snelle afhandeling van mail maar ook de rest van het internet in de gaten houden kan ook nuttig zijn. Ook als je alleen met zakelijke klaneten werkt overigens. Het kan ook voor B2B bedrijven zinvol zijn om zich op te houden op vak gerelateerde sites. Niet alleen om ontevreden klanten tevreden(er) te houden maar er gaat ook een positieve invloed uit van je aanwezigheid. En dat kan nieuwe klanten opleveren.

Maar bedrijven moeten het natuurlijk niet alleen doen om hun imago op pijl te houden maar omdat ze de klant zo goed mogelijk willen helpen. En of de klant de helpdesk belt, bij de receptie staat of via het internet communiceert moet daarbij niet uitmaken. En wat daarbij het beste werkt is “gewoon” open en eerlijk communiceren met je klanten.